Prozessgeschichte aus dem täglichen Arbeitsleben

«Die Chefin des Customer Service»

Lernen Sie die Chefin des Customer Service kennen, die nach der Automatisierung proaktiv in den Prozess eingreifen und so einen optimalen Kundenservice bieten kann.

In Ihrer Funktion als Chefin des Customer Service sind Sie verantwortlich für die komplette Verwaltung der Core-Prozesse der Auftragsabwicklung. Sie setzen dabei auf die Automatisierung von Prozessen. Wie kam es zur dieser Entscheidung?

Wir verkaufen verschreibungspflichtige Medikamente in diversen therapeutischen Bereichen. Der Customer Service besitzt im Unternehmen eine Drehscheibenfunktion zwischen dem Kunden, internen Abteilungen und externen Dienstleitern. Unsere Hauptaufgabe ist die Sicherstellung des operativen Tagesgeschäfts durch reibungslose Abläufe. Die Automatisierung der Prozesse hilft uns dabei, diese Aufgaben optimal zu erfüllen. Schliesslich liegen uns eine hohe Kundenzufriedenheit und eine ausgezeichnete Servicedienstleistung am Herzen.

Was sind die Herausforderungen bei Ihrer Arbeit?

Unser Lager wird von einem externen Dienstleiter betreut. Wir haben also Schnittstellen, welche wir täglich koordinieren müssen. Der Abfertigung und Zustellung der Medikamente muss exakt und zügig vorangehen, da die Prozesse einen Einfluss auf die Qualität und die Wirksamkeit ausüben.

Wir hatten früher Prozesse, die mit Papierformularen funktionierten. Dies verlief allerdings nicht nach unseren Vorstellungen. Daher wurden in der Vertriebskette die Schritte der Einlagerung und des Versands überprüft und optimiert.

Welche Probleme wurden mit der Automatisierung des Prozesses gelöst?

Das «Verlorengehen» von zirkulierenden Formularen und der damit verbundene Mehraufwand der Wiederbeschaffung gehören der Vergangenheit an.

Die retournieren Produkte können schnell zum Auftrag und der Lieferung referenziert werden. Wir bauten Schnittstellen zu bestehenden Daten und achteten bei der Maskengestaltung des automatisierten Prozesses auf Einfachheit. Heute haben wir eine schnelle, fehlerfreie und einfache Abwicklung der retournierten Ware. Wir können dadurch die Kundenbedürfnisse rasch erfüllen.

«Nun haben wir die Möglichkeit, den Prozess tagesaktuell zu analysiern»

Welchen Nutzen brachte Ihnen die Automatisierung der Prozesse?

Wir können dem Kunden jederzeit Auskunft über sein retourniertes Produkt geben. Die Abwicklung des Prozesses wurde um das x-fache beschleunigt. Die Leerläufe wurden eliminiert. Dies spart Zeit und Kosten. Nun haben wird die Möglichkeit, den Prozess tagesaktuell zu analysieren und zu eruieren, aus welchem Grund welches Produkt retourniert wurde. Dank dieser Möglichkeiten können wir schnell reagieren und den Kunden einen optimalen Service bieten. Zusätzlich können wir zukünftige Retouren durch die kontinuierliche Analyse minimieren.

In Ihrer Freizeit kochen Sie gerne. Was fasziniert Sie daran?

Am Kochen fasziniert mich vor allem die Vielfalt der verschiedenen Aromen –  aber auch die Geschmäcker, Lebensmittel, Einflüsse der Kulturen, Lebensarten und Innovationen auf die Speisen. In Speisen steckt Leben, Kultur und Leidenschaft!